小米汽车SU7上市发售后,在获得市场高度关注的同时,部分消费者却在维权平台上发起了投诉,表示5000元汽车定金无法退款。3月29日晚,小米汽车就网友关心的“为什么有用户反馈定金不可退”问题进行回应。

小米方面表示:“大定7天可退。但我们也提供了主动锁定配置的选择,一旦锁定配置也就意味着锁单完成,车辆将进入生产阶段,配置无法再次修改,这个时候定金是不可退的。截至3月29日中午12点,我们的客服体系,接到关于退单及改配需求,总计469例。小米汽车APP购车流程中,关于主动锁单不可退,共计三次提示,并在最终‘锁定配置’时直接弹窗提示。我们也在此希望大家理解,在锁定配置前,还请慎重选择。”

小米SU7此次不退定金的举措有没有问题?记者联系到的采访对象认为,付款完成后,页面弹出的“锁定配置”字样具有误导性,也没有设置再次验证确认的流程,一定程度上侵犯了消费者权益。相关法律人士表示,小米汽车设置的关于定金退换的方式没有侵犯消费者合法权益。无论消费者还是经营者,都应当了解规则,遵守规则,提高法律意识。但还是建议在不侵犯双方合法权益的基础上,双方理智协商解决。

“小米SU7答网友问”回应相关问题

定金不退?消费者:“锁定配置”字样具有误导性

“作为用户,现在我们也很着急,绝对不是像网友调侃那样,说要截图发朋友圈,就是被误导性操作了。”3月29日,记者联系到一位在黑猫平台投诉的消费者。

这位来自四川的林先生表示,3月28日晚,可以支付定金后,他在小米汽车App预订了一辆橄榄绿小米SU7。

他表示,订购时页面刷新很慢,确实有些着急,为了能快速抢到,就赶紧支付了5000元定金。付完款后,他就看到弹出的锁定界面。

“小米方面没有明确提醒选择‘锁定配置’,就是锁单不退款,锁单确认后,也没有验证确认的流程,接下来就收到短信说即将安排生产。我是看到短信后才意识到已经锁单了。”林先生说。

记者注意到,在小米汽车App的确认定购页面,“定金须知”中提醒了可以在168小时,即7天内随时修改车辆,满七天,车辆订单将自动锁定,明确提到“锁定订单后,车辆将安排生产,配置无法再修改,定金不退”。

支付定金前的“定金须知”提醒(央广网发)

对此,林先生表示,支付定金前看到了相关提示,但是付完款后,弹出的是“锁定配置”字样,而“定金须知”中提示是“锁定订单”,所以自然就认为“锁定配置”的选项就是确认自己所选的车辆配置信息,而不是锁定了订单。

“锁定配置”页面(央广网发 受访者供图)

林先生告诉记者,他在3月28日晚上看了首款小米汽车发布直播,雷军在发布会上表示,定金5000元,支付之后7天可以退订,之后就锁单排产。

“发布会上讲七天无理由退订,还放出了一张消费者从支付到锁单到排产,以及交付的全套流程图,并未提醒锁定配置就是锁单。”林先生说。

记者联系到的一位广东中山的消费者也同样表示,不清楚锁定配置就是锁定订单不退款,也没有再次确认或二次确定支付,自己是被误导了。

记者在各社交平台看到,部分消费者指出,自己是“误锁单”,由于“误触锁定配置按钮”,导致订单进入“锁单”状态,无法退还定金。甚至,有网友还开始组建相关维权群意图集体维权。

侵犯消费者合法权益?专家:小米汽车履行了告知义务,也存在一些误导

针对投诉,小米方面回应称:定金7日内支持无理由退款,超过7日后,车辆配置会自动锁定,消费者也可以提前主动锁定配置的。一旦订单锁定,车辆将进入生产阶段,配置无法再修改,定金不退。此外,创始版现车配置已经锁定,消费者在支付2万元定金后,即锁单。

河南泽槿律师事务所主任付建认为,小米汽车设置的关于定金退换的方式没有侵犯消费者合法权益。他表示,定金是民法典明文规定的担保方式,具有明确的法律规定,不得随意退还,在购车、买房等场景被广泛使用。小米汽车在订购前的发布会上已讲明订购方式和定金规则,在开放订购后的小米汽车App上也提醒用户,已经尽到提醒和告知义务,消费者有确认和思考的步骤,符合消费者权益保护法中对经营者义务的规定。

付建认为,退单的原因可能是多方面的,比如冲动消费、跟风购买,但对规则和法律不了解,因此产生争议。此外,黄牛囤积订单高价转卖,误触“锁单”选项,预算不够改变选择等也是退订的原因。无论消费者还是经营者,都应当了解规则,遵守规则,提高法律意识。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示,与消费者利害相关的信息,经营者还是要以显著方式提醒消费者,用词上也要注意,避免引发歧义。按照消费者的认知,锁定配置不一定等于锁定订单,这种提示可能对消费者造成误导。当然,消费者也应该看清相关规则,理智看待新产品和新的营销模式,不要轻易被调动情绪,冲动消费。在对方有效告知和知情的情况下,下单就要履行契约精神。

陈音江表示,定金合同保障的是双方的合法权益,在不侵犯双方合法权益的基础上,双方应该理智协商解决。对汽车企业来说,从法律上确实履行了告知义务,但根据消费者反映,在实际情况中也存在一些误导,从情理上来说,还是要考虑品牌形象和消费者的感受。

在陈音江看来,毕竟是首次汽车销售,从长远角度来看,尽量不要给消费者留下不好的消费体验。如果小米汽车公司还未开始投入人力财力定制生产车辆,没有什么实际损失,可以给消费者留一些空间,灵活解决。

林先生向记者表示,当晚收到短信后,他就联系了小米汽车客服和销售人员。“刚开始客服电话始终无法拨通,后来拨通后,对方表示了解相关情况后会登记上报,至今还没有进展。销售人员则表示自己无权退单。”

二手平台现转让订单?律师:可能损害消费者合法权益

3月29日晚,小米汽车宣布,上市24小时,大定88898台。

在火爆销售下,记者注意到二手平台出现不少转让订单的信息。付建表示,从法律角度来看,这其实是在转移汽车订购合同的权利义务,只要不扰乱市场公平交易秩序、不侵犯他人和小米汽车公司的合法权益,双方当事人达成合意,自愿购买,该转让行为并不违规。

不过,他表示,需要注意的是,汽车购买关系到个人信息、保险贷款、牌照上号等内容,转让行为可能带来市场秩序混乱、损害消费者的合法权益、影响品牌形象等负面影响。

某二手平台的转让订单(央广网发)

新能源与智能网联汽车独立研究员曹广平表示,从销量数据来看,小米SU7营销称得上成功。但还是要看最后的交付数据。

他介绍,随着我国造车新势力的兴起,与原来汽车行业发布月度、年度产销数据、批发数和上险数等不同的是,业内又出现了周销量、预订量和即时的大定数量等销量数据形式。这是竞争加剧的一个侧面的呈现,反映了新造车急需市场销售数据支撑的一个新业态,本质是车企急需用销量数据验证其公司运营体系和产品的规划水平、开发水平和定价水平等关键业务的管理水平。

在曹广平看来,造车新势力的产品开发往往具有某种特殊性,大定数据能最快反映他们的开发过程的有效性。大定数据在某些情况下,也成为了一些车企进行市场操作的一个“产品卖点”。大定数据快速发布,是现代社会信息化过程中,网络数据统计速度加快的正常反映,利用这一点,车企也可以促成后续客户的转化,尤其是可以影响观望群体的购买欲望。